¿Cuánto tiempo quiere esperar para recibir apoyo técnico?

Better Be Prompt!

El mercado de valores de Suecia cerró operaciones cuando un error en su software permitió la entrada de una orden de cerca de 69 trillones de dólares. Esa cantidad de dinero supera el GDP (“Gross Domestic Product”) de ese país.

El software del mercado de valores de Suecia alegadamente tenía reglas para evitar que un número como ese fuera aceptado, pero obviamente no TODAS las reglas. El software tenía errores. De igual manera, el software de Microsoft en su computadora y el software de Oracle en su servidor tiene errores. Si no los ha visto es porque las condiciones que gatillan el error aún no han ocurrido. Crucemos los dedos para que nunca ocurran.

Ninguna compañía de desarrollo de software le puede garantizar que le entregará un producto libre de errores. Por eso es importante que consiga de esa compañía un compromiso de apoyo técnico y mantenimiento que sostenga el compromiso que usted tiene con los clientes que dependen de la aplicación. Es un costo adicional a lo invertido en el desarrollo de la aplicación, pero si no lo hace se pone en riesgo de no poder resolver todos los posibles problemas que enfrentarán sus empleados o clientes.

Una de las partes más importantes del acuerdo de apoyo técnico es el nivel de servicio (“Service Level Agreement” o “SLA”). El SLA debe indicar el tiempo de respuesta máximo que puede anticipar. Si el “SLA” establece que el tiempo de respuesta no será mayor de 24 horas, eso implica que luego de notificarse el problema debería ocurrir algún tipo de acción en o antes de las próximas 24 horas. Esto no implica que el problema estará resuelto en 24 horas, ya que eso dependerá de la complejidad del problema. Pero sí que a más tardar mañana a esta misma hora debería recibir un email o llamada telefónica que indique cuál será el curso de acción para resolver el problema del software.

24 horas es un tiempo de respuesta típico, a menos que usted sea nuestro cliente.

Mientras escribíamos este artículo recibimos un mensaje automático de texto de uno de los servidores que monitorean los servicios de nuestros clientes: uno de nuestros clientes perdió acceso a su aplicación.

Para este cliente en particular esto ocurre cuando su proveedor de Internet (cuyo nombre no mencionaremos) tiene problemas. Lamentablemente eso ocurre por lo menos dos veces al mes, en horas laborables.

Le escribimos al cliente un mensaje de texto: “Se fue Internet?”, a lo que respondió: “Sip. Ahora mismo :( “. Le aseguramos que si en media ahora no se restablecía el servicio procederiamos a activar el servidor alterno para que continuaran trabajando.

Nuestro tiempo de respuesta: ¿20 segundos?

Afortunadamente a los 15 minutos recibí notificación de nuestros servidores (email y mensaje de texto) de que ya el servicio estaba funcionando. Se fue de nuevo a las 7:00 pm, pero era viernes…

No podemos decir que siempre respondemos en menos de un minuto, pero sí lo hacemos en mucho menos de 24 horas. Nuestro ofrecimiento CONSERVADOR es de 1.5 horas un 99% del tiempo.

Algunos de nuestros clientes se sorprenden tanto con lo rápido que respondemos que nos dan las gracias dos y tres veces en la misma llamada. Por eso también nos recomiendan sin reservas.

¿Por qué garantizamos nuestra respuesta en tan poco tiempo? Por que servicio de primera clase es el único tipo de servicio que ofrecemos y es lo único que nuestros clientes esperan y pagan gustosamente por la seguridad que les ofrece. La incertidumbre y estrés de 24 horas de espera es demasiada cuando el problema ocurre a las 7:00 am un lunes. Ese nivel de servicio es de esperarse de una compañía de cable TV (no mencionaremos nombres), pero no del proveedor de software o servicios de los que depende el “bottom line” de su compañía. ¿Cuánto dinero podría perder durante esas 24 horas?

En su próxima negociación con un proveedor de software o servicio, pida un tiempo de respuesta no mayor a 1.5 horas para apoyo técnico. Si no lo consigue, y realmente lo desea, contáctenos.

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