Cómo puede ahorrarse miles de dólares desarrollando un sistema de bajo costo para grabación de llamadas

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El problema

Parte de los requerimientos de algunas industrias relacionadas a la salud es obtener un acuerdo de servicio (“Service Agreement”) con el paciente o la persona que lo represente antes de recibir servicios de salud o materiales de la empresa. También luego de recibir los servicios el paciente debe responder un cuestionario en donde tendrá la oportunidad de calificar el desempeño de la compañía.

Tradicionalmente todos estos formularios se tenían que trabajar en persona. El paciente debía presentarse a la oficina del proveedor del equipo médico o servicio para leer los documentos y firmarlos antes de la operación. Ese proceso tenía las siguientes desventajas:

  • No siempre era posible que el paciente o su representante se presentaran a la oficina.
  • Algunas de estas personas no sabían leer o escribir y por firma sólo ponían una “X”.
  • Se gastaba mucho papel.

Recientemente nuestro cliente se enteró de que era aceptable reemplazar la firma del acuerdo de servicio, el cuestionario de satisfacción y otra documentación por la grabación de audio del paciente aceptando los términos o contestando las preguntas. Es decir, todas esas gestiones las podían hacer por teléfono siempre y cuando guardarán la grabación como evidencia.

Búsqueda de un proveedor de servicios de grabación de llamadas telefónicas

Durante los próximos meses participamos como asesores en varias reuniones con distintos proveedores de servicios de grabación. Al mismo tiempo también hicimos nuestro propia investigación sobre la tecnología requerida para el proyecto.

El problema con las soluciones presentadas por los proveedores no era tanto su precio (que rondaba en los miles) sino la complejidad de su implementación. Los equipos y servicios en su oferta estaban dirigidos a empresas con sus propios “call centers” o con cuadros telefónicos sofisticados, pero nuestro cliente no necesitaba eso. Lo único que necesitaba era un mecanismo para grabar una llamada, almacenarla de forma segura y luego poder encontrarla fácilmente.

El sistema que ahorró miles de dólares

El sistema de grabación que terminamos implementando sólo requirió de un software para grabar llamadas (“phone logger”) y un adaptador USB que se conectaba al auricular del teléfono y a la computadora que haría la grabación.

Esa inversión de menos de $200 por computadora era todo lo que hacía falta para el sistema. Le ahorramos miles de dólares a nuestro cliente y la inversión que hizo al contratarnos como asesores para el proyecto rindió frutos de inmediato.

El siguiente diagrama da una idea general de cómo se instaló el adaptador al teléfono (VoIP) y a la computadora:

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En ese arreglo, el auricular del teléfono era reconocido por el sistema operativo Windows como un micrófono USB y se podía controlar su volumen con la computadora. Luego de varias pruebas encontramos que la calidad de la grabación dependía muchísimo del nivel de volumen del auricular/micrófono y del volumen del mismo teléfono. Tan pronto encontramos una combinación de volumen que nos diera buena calidad de audio lo dejamos así.

Las grabaciones se almacenaban tanto en el disco local de la computadora como en un servidor remoto en la red del edificio.

Integración con el software de manejo de casos

Para este cliente previamente habíamos desarrollado un sistema para ayudarle a manejar la creación de casos quirúrgicos, sus cotizaciones, el calendario de cirugías, el inventario de algunos equipos que se movían entre hospitales y muchas otras funciones operacionales del negocio (vea Cotizaciones precisas 6 veces más rápido).

Dado que ese sistema proveía para adjuntar documentos a cada caso aprovechamos esto para integrar los archivos de audio haciéndolos fácilmente accesibles al personal autorizado. Ahora cada caso contiene el audio del “Service Agreement”, el cuestionario y hasta lo utilizan para guardar la evidencia de todas las conversaciones relacionadas a las gestiones de cobros.

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Configuración final

La arquitectura del sistema de grabación junto con la integración al software existente quedó finalmente así:

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El ahorro significativo que logramos para este cliente en este proyecto es un ejemplo de cómo podemos ayudar a su empresa con nuestros servicios de asesoramiento en tecnología. Recomendamos revisar los artículos listados a la izquierda y al final de esta página; podría descubrir que ya hemos resuelto problemas similares a los que ahora mismo enfrenta su empresa. En ese caso, contáctenos.

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